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酒店客源的组成

上门散客

协议客户

本酒店会员

中介

团队

会议

前台销售的重点－上门散客

酒店散客按其住店需求与构成来划分:

家庭型

情侣型

商务型

团体型

熟客型

旅游型等

根据不同类型散客特点，可分别采取销售策略

家庭型

家庭型：这种类型多以一家三口为主，他们讲求住店经济实惠。这种类型的客人，可作为普通经济、实用型客房的推荐对象，附带的赠送些小礼品或者早餐，客人会很感兴趣。

例如新厂店的家庭数码房；江景店的标准房可向此类客人的推荐。

情侣型

情侣型：这种类型的客人一般比较喜欢有大床的房间，追求时尚与浪漫（可推荐相对比较温馨，安静的房间）。

在介绍时可以这样：“我们的特色大床房，宽1.8米，床垫舒适宽敞，房间有着时尚通透的卫生间，非常有情调，还可以免费上网，免费国内长途，一定会让您非常满意的。”

例如新厂店的时尚大床房；江景店的特色单间可向此类客人的推荐。

团体型

团体型：这种类型的客人一来就是四五个人，目的是为开间房在一块儿聊聊天、打打牌。前台人员可向其推荐套房或者角落里的房间，空间比较大，也不会过多地影响其他客人，并提供相应的设备，这样可最大程度地满足这类客人的需求。

熟客型

熟客型：这一类客人是固定散客，无协议约束。

面对这类客户，要尽可能的记住对方的名字以及特殊需求，这会让对方感觉到很亲切。

可向客人介绍视界风尚酒店会员卡：“XX先生/小姐，考虑到您经常入住视界风尚酒店，如果以后使用我们的会员卡的话，可以有更多的折扣，并且还有积分奖励，预订也很方便，生日当天还可以享受更多优惠和礼品。。。。

商务型

商务型：是指商务类型的客人。这样的客户比较关心商务设施以及周边的交通及辅助设施。

可以重点向对方这样介绍：“在我们的商务房，您可以享受免费宽带、免费的国内长途，独立的写字台专门提供给您办公之用。

向客人详细说明周边的环境以及交通路线。

着重推荐视界风尚酒店会员卡，让客人自然的转成我们的核心客人。

旅游型

旅游型此类客人对当地的吃、住、玩等各方面都不太了解，可以设身处地的为对方，提供相应服务。相信多一份帮助和关爱，客人会对我们的服务满意的。

可从酒店的地理位置等因素来吸引对方，如：介绍酒店附近有某某知名景点，众多的餐饮、娱乐设施，购物便利，离交通枢纽火车站、机场很近等。

客人性格的划分

从宾客性格方面来看，一般也会有三种类型：

--脾气暴燥、易烦易乱的客人;

--性格比较温和的客人;

--介于上述两种性格的客人。

暴躁型

脾气暴躁的客人，稍有不如意就会投诉。面对这类客人，前台接待在工作中，不但要注意自己的表情、动作、言语、甚至说话的声音（相信他们不会对亲切优美的声音起烦燥之心），而且要考虑到他们入住、退房时的习惯。就象对待家人那样体贴、主动，为他们提供富有人性化的服务，相信他们对我们的服务会满意的。

适当的转移注意力：退房、入住时摆放会员手册、糖果等等手段。

温和型

性格比较温和的客人往往能多为酒店服务员考虑。但是，千万不要因为这样，前台接待就不自觉地降低了自己的服务质量，反而要更加关心客人，使他们对外帮我们促销、宣传（口碑的作用）。

要更热心地为他们服务，哪怕就是一句客套的话，一声温馨的祝福与问候。我们的付出能使客人满意，那就是最好的回报。

不温不躁型

介于上述两种性格的客人。前台接待得留意他们的脸部表情，善于揣摩客人的心理，并根据其心情来提供服务。对待任何人，只要抓住特点，就没有解不开的难题。

往往这种客人是最要我们关心的。

扮演好角色

总之，面对宾客人时，前台接待就是主角。要想把角色扮演好，得靠自己的用心与能力。扮好了，就会给酒店带来生机和效益；扮不好，就会造成不良影响，效益也就无从谈起了。时刻记住，作为前台接待，应该身兼着销售员的职责。合二为一的“产品”总比单一产品来得受人欢迎吧！

消费者状况

三群不同消费群

消费群消费特征消费者

私企业主

外企人员

政府官员

自费，在乎档次、设施

休闲娱乐为主，生意交流为辅

档次、设施一流

公费或自费，团体消费为主

公司会议、培训等居多

在乎不一样的休闲感受

别具一格的特色、品位

公费为主

会议、招待、娱乐

在乎档次、权威

高品位、高档次

销售前的准备

仪表仪态要端正，形象端庄大方、说话不卑不亢，前台的形象直接代表着整个酒店。

工作环境要有条理，使服务台区域干净整齐，不零乱，工作节奏也要有条不紊，按部就班。

要非常熟悉酒店情况：对客房类型、特点和价格政策等要十分熟悉，统一口径。

对视界风尚酒店的认识

对视界风尚酒店的清晰认识（优、缺点），是做好前台销售最重要的步骤。

面对每一个客人，要流畅自如的向对方介绍，切忌犹豫不决，要用我们的自信征服对方。

酒店特色：舒适的睡眠环境、豪华的卫浴设施、温馨，时尚的设计风格、典雅的酒店氛围。

对视界风尚酒店的认识

客房特色：宽大的床、优质床垫、舒适的床上用品、棉织品、客房免费极速宽带上网、免费国内长途电话，公共区域免费无线上网、宽敞的写字台、舒适办公椅、丰富的IPTV电视节目、时尚、简约、卫生间。

“现代、时尚、温馨、舒适、超值”

对视界风尚酒店的认识

个性化服务：免费停车场、免费行李寄存、管家式留言服务、免费无线网络漫游、免费高速网络端口、总台免费保险箱、免费叫醒，代客预定出租车服务。

结合不同的人群，有选择的进行介绍，会起到不错的效果。

销售技巧交流

当客人走入大堂时候，前台人员应该面带微笑，很有礼貌的向对方问好。

要时刻提醒着自己：“每一位上门来的客人，都是最宝贵的，要尽最大的努力留住对方”。

平时多注意积累推销客房的技巧，养成一套熟练的工作流程。

销售技巧交流

服务态度：

—要善于用眼神和客人交流，要表现出热情和真挚。

—面部常带微笑：对客人表示：“欢迎，见到您很高兴。”

—要礼貌用语问候每位客人。

—举止行为要恰当、自然、诚恳。

—回答问题要简单，明了，恰当，不要夸张宣传住宿条件。

—重视每一个客人，耐心向客人解释问题

销售技巧交流

灵活地介绍客房情况：

A、向客人推销客房过程中，应该强调客房价值而不是价格，使客人感到我们销售的客房是超值的。

B、可选择性地给客人报价，并且逐一向客人介绍相应的房间特点。

C、遇到犹豫不决的客人时，可以带客人参观客房，使客人有直观的感受，解除客人的疑虑。

销售技巧交流

重点突出酒店的特色和优势

如：舒适的睡眠环境、方便的交通，便利的购物，

房间独立的办公区域、免费国内长途，免费宽带等。

准确地掌握客人特征:培养敏锐的观察能力，及时地掌握客人的类型及特点，因人而异地推销客房。

针对“优柔寡断”客人销售技巧

了解动机（度假、商务出行还是娱乐？）针对不同，灵活机动。

要在推销同时介绍酒店周围的环境，以增加感染力和诱惑力。

熟悉酒店的各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销作用。

需要多一些耐心和多一番努力。

针对“价格敏感”客人的销售技巧

总台员工在报价时一定要注意积极描述住宿条件。如：视界风尚酒店优质的床垫，卫生间热带雨林式的喷洒，让客人在疲劳的旅途中变得更加舒畅。

提供给客人一个选择价格的范围，要运用灵活的语言描述各种房型的设施优点。时刻围绕超值这个概念，打动客人。

针对“价格敏感”客人的销售技巧

熟悉本酒店所提供特殊价格政策，认真了解价格敏感型客人的背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店。

产品优点法

所谓“一分价钱一分货” 。

对于一名新入住宾客而言，酒店产品的优点是不能一下就认识到的，而价格却一目了然。

接待过程中，要向宾客指出为其提供产品售价高的理由，讲清因为什么而价高。例如：酒店理想的位置、新颖的装潢，化解客人心里的价格障碍。

客人受益法

将价格转化为能给客人带来的益处和满足，对客人进行启迪和引导，促进其购买行为。

例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，可以这样讲：房间的床、卧具、浴室等方面

比较优势法

当客人觉得房价高时，接待员不妨采用“比较优势”来化解客人的价格异议，即以汉庭产品的长处去与周边酒店作个比较，使本店产品的优势更加突出。

例如：一个客人提出本店价格比其它酒店贵的时候，一一说出我们的产品优势去感染对方，让其接受我们的观点。

限定折扣法

限定折扣是一种“曲线求利”的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。

如：客人不太注重房间位置时 ，可以向其介绍一些暗房或不太好卖的房间，相对价格要低一些。

限时折扣法

在酒店淡季或者是酒店刚开业时，为做到薄利多销，常采用折扣方式。

在报价上也有讲究，从消费者心理学的角度考虑，我们可以先报出基本价，再转折，报出折扣价。

例如：“在此房价的基础上，我们可以给您折扣。这种折扣只在本季度生效”，等等推销词，无疑会使客人动心

工作繁忙时的销售

由于团队客人和外地客人的到店时间往往比较集中，往往会出现客人排长队的现象。客人会表现出不耐烦。这时就需要总台员工做好以下工作

工作繁忙时的销售

作好接待高峰前的接待准备，了解会议及团队到店时间，作好准备工作。以减少客人办理入住手续的等候时间，同时也应注意房况，确保无误。

入住高峰时，要确保手头有足够的登记所需的文具用品，保证工作有序完成。

工作繁忙时的销售

入住高峰，客人办理入可选派专人指引，帮助住登记，以缩短等候时间。

按“先到先服务”原则，认真接待好每一位客人，做到忙而不乱。

协议客户、视界风尚会员的销售

这类客户对视界风尚酒店有一定的认识。

一般都是提前预订。

重点的工作就是维护好这些客户，让他们住得满意，有家的感觉。

在接待客人的时候，可以从以下方面考虑：

客人的快速如住、优先安排比较安静、维修较少的房间，视当时情况，看是否有促销信息或者礼品赠送给客人等等。

记住客人的姓名

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

主动热情地称呼客人的名字是一种艺术的服务,前台人员要尽可能多的记住客人的房号、姓名和特征，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象。

例子

有一位客人在服务台高峰时走进酒店，前台小姐突然准确地叫出：“xx先生,欢迎您光临.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

会员卡的销售

前台—是推广会员卡最好的场所，所以，要重点把握好。

销售会员卡时可以从以下方面来介绍：

介绍视界风尚酒店连锁的发展速度和地域分布；

成为会员可享受到的优惠价格和积分奖励办法；